10 Erkenntnisse von der CCW 2015 in Berlin

Heute war mal wieder Messe-Tag und ich wollte mich auf der Messe für Kommunikation und Kundenbindung mal über weitere berufliche Perspektiven informieren. Die CCW 2015 fand im Estrel Convention Center statt und ging für Fachbesucher von Dienstag, den 24. Februar bis zum Donnerstag, den 26. Februar 2015. Es war natürlich interessant, sich als neutraler Besucher zu den Themen Callcenter, Kundendialog und Kommunikation im allgemeinen zu informieren. Die Aussteller bestanden in erster Linie aus Firmen, die entsprechend professionelle Software-Lösungen für Business-Kunden anbieten – aber es gab auch Hardware zu begutachten, zum Beispiel Headsets, Telefonanlagen oder eben alles, was rund um das Thema Kommunikation von und zu dem Kunden dazu gehört.

Meine zehn Erkenntnisse vom Besuch der Messe für Callcenter, Kundendialog und Kommunikation CCW 2015

• Erkenntnis 1: Hier ist trotz vermehrtem Outsourcen noch jede Menge möglich an Job-Chancen und evtl. ergibt sich hier langfristig gesehen etwas. Denn zur früheren Zeiten wurde jede Menge Personal in die Callcenter gesteckt und nur darauf gewartet, dass diese Menschen Anrufe entgegennehmen. Mittlerweile könnte sich die Spreu vom Weizen trennen durch neuere technische Möglichkeiten und der knapp war werdenden Ressourcen Personal. Denn gute Leute, die per Multitasking mit Telefon und sozialen Medien wie Twitter, Facebook und anderes umgehen können, gibt es nicht wie Sand am Meer.
• Erkenntnis 2: Das gute alte Call-Center hat praktisch ausgedient und wird mehr und mehr ersetzt durch „Contact Center“, die den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden zunehmend automatisieren und über alle verfügbaren Kanäle wie Telefon, Mail, Facebook, Twitter, Google+ oder Chat vertiefen sollen. So hat man am Arbeitsplatz umfangreiche Channels, über die die Anfragen reinkommen und so ist es weit über dem Niveau, einfach nur Anrufe entgegenzunehmen. Das reicht nicht mehr und es findet derzeit eh eine Marktbereinigung statt wegen des Mindestlohnes.
• Erkenntnis 3: Hier stehe ich neben dem Verkäufer der Zukunft, das Teil rollt an und ein freundlicher Mensch spricht live mit einem via Webcam und kann auch umfangreiches Datenmaterial quasi auf Abruf zur Verfügung stellen. Dabei ist nicht relevant, wo die Person am anderen Ende sitzt – das kann also auch international vernetzt funktionieren in jeder vom Kunden gewünschten Sprache. Gedacht sind sie zum Einsatz in Märkten oder können auch zum Einstieg als Info-Punkt dienen. Ich werde in jedem Falle das Thema mal weiter im Auge behalten und schauen, was sich hier noch entwickelt. Hier wird sichnoch einiges tunin Bezugauf den Einzelhandel,der gerade im BereichWarenhaussich teilweisekomplett neu erfinden muss und in direkter Konkurrenz zum Internethandel Reagieren muss. Die Messe für Kommunikation und Kundenbindung hat hier dieses Gerät vorgestellt, das einem Verkäufer ähnelt. Der Mitarbeiter am anderen Ende kann direkt mit dem Kunden kommunizieren und hat sehr schnell notwendige Dokumentationen oder online-Informationen zur Verfügung. Das mag einem gefallen oder nicht, aber andersherum bieten einige online-Händler auch schon komplette Videos zur Erklärung von Geräten oder normalen Artikeln an. Da ist diese Entwicklung nur der logische Schritt, was aber auch eine Entlastung für die Mitarbeiter bedeuten kann. Viele technische Geräte sind einzig und allein von den Daten her relevant und der Kunde entscheidet nach Geschmack selbst oder der Preis übernimmt dies für den Kunden.
• Erkenntnis 4: Die meisten Programmierer für Callcenter-Software haben aktuell alle notwendigen Schritte unternommen, um ihren Firmen alle Möglichkeiten zwischen Unternehmen und Kunden zu ermöglichen. Das ist die Konsequenz aus Erkenntnis zwei, bei sich die Kunden selbst den Weg der Kommunikation überlegen und anwenden. Das Unternehmen reagiert darauf und richtet entsprechende Channels ein – dass es neue im Vergleich zur Vergangenheit, wo es fast schon strenge Vorgaben gab, an die sich der Kunde zwangsläufig zu halten hatte.

Die Messehallen der Kommunikationsmesse 2015

• Erkenntnis 5: der Bereich Social Media ist mittlerweile nicht nur mehr Spaß und Zeitvertreib für die Menschen, sondern sie wählen diesen Weg bewusst aus und erwarten, dass die Unternehmen sich darauf einstellen. Dadurch entstehen neue Herausforderungen, die die Anforderungen an die Mitarbeiter ebenfalls erhöhen und so eine bessere Qualität erreichen könnten. Hier öffnet sich ein neues Fenster für Jobsuchende, denen das übliche sitzen in einem Callcenter zu langweilig ist oder es an anderen positiven Dingen mangelte. Der Mitarbeiter im Contact Center muss E-Mails lesen und verstehen können, PDF-Dateien öffnen und zuordnen können, Anrufe entgegennehmen müssen und sich in allen Social Media-Kanälen auskennen.
• Erkenntnis 6: die Headsets gleichen nicht mehr Riesen-Kopfhörern mit einem altmodischen Mikrofonbügel, sondern sind nunmehr moderne Geräte mit sehr leichtem Gewicht. So gibt es verschiedene Modelle mit Bügel, halbem Bügel, direkt am Ohr oder sogar über USB eine komplette Freisprecheinrichtung am PC.

• Erkenntnis 7: durch das sich immer schneller entwickelnde Internet müssen auch die Unternehmen nachziehen und können weiterer Märkte erschließen. Wer hier also immer auf dem Laufenden ist und im Dialog mit den Unternehmen, kann sich fast schon wachsender Aufträge sicher sein. Neue Dinge wie die Cloud sind noch Technologien, an denen weitergearbeitet wird – die aber auch immer mehr in diesen Bereich drängen.
• D Erkenntnis 8: Die wichtigste Herausforderung in der Kommunikation zwischen den Contact Centern und Kunden wird in Zukunft der Datenschutz sein, hier gibt es unter anderem neue Technologien, wie zum Beispiel die Spracherkennung. Aber wenn hier die Nase vorn hat, wird sich zukünftig in diesem Segment durchsetzen und die meisten Aufträge erhalten. Nur durch konsequentes Vertrauen kann dieses Business am Leben erhalten werden und wer hiermit leichtfertig umgeht, der wird vom Markt verschwinden.

• Erkenntnis 9: die Personalsituation auch in Call- und Kontaktcentern wird auf lange Sicht ein Thema bleiben, weil auch hier Möglichkeiten im Ausland bestehen. Diese bieten oft kostengünstigere Varianten für Unternehmen, so dass diese sich unter Umständen für die billigere Lösung entscheiden könnten. Darum gilt hier auch: Qualität muss Vorfahrt haben und wird langfristig zum Erfolg führen. Gleichzeitig darf man sich diesen neuen Trends verschließen, denn wer hier komplett die Tür zu macht, zeigt sich nicht flexibel genug und muss unter Umständen mit Auftragsabsprüngen rechnen.
• Erkenntnis 10: Viele Firmen sind bereit, in besseres und mehr Personal zu investieren. Das muss ausgenutzt werden und rechtzeitig sollte für Weiterbildungsmöglichkeiten und Potenzial für Entwicklungen gesorgt werden. Dann kommt die Branche Callcenter auch von dem etwas noch immer vorherrschenden negativen Image los und kann sich nach außen hin positiver gestalten.

Insgesamt kann beim Besuch der CCW 2015 also von einem Erfolg gesprochen werden, mir hat es sehr viel Spaß gemacht zu den neuen Technologien und Entwicklungen genügend Informationen einzuholen. Welche Chancen und Möglichkeiten ich hier für eine berufliche Entwicklung ableiten kann, das wird sich in naher Zukunft zeigen und darum gehe ich immer gerne auf Messen in Berlin. Man trifft immer viele Menschen, die ihre Produkte anpreisen und man kann sich auch bei diesem Verhalten einige Dinge für sich selbst gucken und probieren, zu verbessern. Gleichzeitig bekommt man sehr viel Input über neue Dinge und kann diese für sich selbst nutzen, im Optimalfall damit sein eigenes Portfolio an Wissen und Fähigkeiten erweitern.